Em época de redes sociais, tempo não é apenas dinheiro, mas principalmente comprometimento e determina a relação da marca com o consumidor. Pensando no assunto, a Sprinklr elaborou um estudo que mostra quanto tempo os consumidores precisam esperar por atendimento.
“Tempo de Resposta nas Redes Sociais” analisa quanto tempo as empresas levam para identificar a reclamação, criando um ticket, dar a primeira resposta e solucionar o problema dos clientes no ambiente online. Foram analisados quase 4 milhões de casos dos segmentos varejo, telecomunicações, instituições financeiras, serviços públicos, e-commerce, moda, beleza e educação, que passaram pelas ferramentas da Sprinklr.
“Esse tipo de estudo é uma forma de compreender o mercado de atendimento e serve, principalmente, para que as operações aperfeiçoem ainda mais o atendimento ao consumidor. É preciso identificar as principais reclamações e dúvidas dos consumidores, entender a necessidade deles e, o mais importante, estar presente e ativo nas plataformas de relacionamento que o cliente julgar mais relevantes, não o que a empresa definir como canal de atendimento”, afirma Diego Blanco, gerente de marketing LATAM da Sprinklr.
A análise mapeou dados do 1º semestre de 2016 – foram 3,9 milhões de casos – e retornou alguns números como: o canal mais utilizado para atendimento foi o Facebook, com 71% das interações; 77% das empresas conseguem dar o primeiro retorno ao cliente em até uma hora e 80% delas resolvem o caso em questão em até um dia (24 horas).
Fonte: ADNEWS
